бизнес-климат
не словом, а жестом
Следуя примеру западной деловой культуры, украинские бизнесмены стали уделять внимание невербальным коммуникациям. Руководители компаний требуют от подчиненных следить за мимикой и жестикуляцией клиентов
На Западе невербальное (бессловесное) общение изучают еще с середины прошлого века. В сферу бизнеса эту науку начал внедрять австралийский психолог Аллан Пиз, автор бестселлера «Язык телодвижений», впервые опубликованного в 1978 году. По сути, это практическое пособие, в котором психолог собрал основные коммуникационные жесты, воспроизводимые человеком. Основа теории А.Пиза заключается в том, что жесты могут сказать о человеке и его намерениях больше, чем он сам. К тому же, если следовать автору «Языка телодвижений», жестикуляцию достаточно сложно контролировать. Поэтому, обладая практическими навыками невербалики, легко распознать ложь и неискренность. Используя эти знания в бизнесе, можно «рассекретить» неблагонадежных партнеров и безответственных сотрудников. Даже став владельцем нескольких компаний, А.Пиз не перестал писать. Советы успешного предпринимателя он оформил в новых работах, среди которых «Язык разговора», «Искусство коммуникации в сетевом маркетинге» и «Язык письма». Идеи австралийца постепенно находят применение и в украинском бизнесе. Правда, пока немногие руководители компаний обращаются за помощью к бизнес-тренерам и консультантам для подбора персонала и проверки совместимости сотрудников на основе невербальных методов. Для одних вполне достаточно традиционных приемов отбора кадров, вторые скептически относятся к западным теориям, третьи попросту ничего о них не знают.
Говоря взглядом
теория «Между социальным статусом, властью, престижем человека и его словарным запасом существует прямая зависимость. То есть чем выше социальное или профессиональное положение человека, тем лучше его способность общаться на уровне слов и фраз. Исследования в области невербалики выявили зависимость между красноречивостью человека и степенью жестикуляции, используемой для передачи смысла своих сообщений. Это означает, что существует прямая зависимость между социальным положением человека, его престижем и количеством жестов и телодвижений, которыми он пользуется. Человек, находящийся на вершине социальной лестницы или профессиональной карьеры, может пользоваться богатством своего словарного запаса в процессе коммуникации, в то время как менее образованный или менее профессиональный человек будет чаще полагаться на жесты, а не на слова». (Из книги А. Пиза «Язык телодвижений».)
практика Алиса Анисимова, эксперт-физиогномист, психолог-персонолог Центра изучения личности (ЦИЛ), бизнес-тренер: «Аллан Пиз за основу своей теории взял идею о том, что человек должен сделать себя сам. Но если менеджер не «взрастил» себя в определенном направлении бизнеса, он не добьется успеха. При этом его словарный запас может как соответствовать его должности, так и нет. Поэтому важно гармонично сочетать и жесты, и высказывания. Общего подхода быть не может, поскольку у каждого свой опыт, возраст, воспитание, эмоциональность и психологические травмы. Один снижением тона голоса может запугать оппонента, дугой будет кричать с пеной у рта, но его слова не услышат».
Андрей Полищук, коммерческий директор компании «Шко-ла прогрессивного развития»: «Жесты всегда используются для усиления информации, повышения ее значимости или привлечения внимания к ней. Проводились исследования, которые показали, что в процессе общения собеседник воспринимает только на 20% то, что вы говорите, и на 80% то, как вы говорите. Это показывает, что невербальное общение играет основную роль в коммуникации. Я принимал участие в переговорах разного уровня и могу сказать, что большинство украинских менеджеров в равной степени используют и жесты, и слова во время общения. Наверное, не больше 10% могут сознательно контролировать свою невербалику».
Светлана Котляревская, HR-консультант консалтинговой компании EBS: «Успешных украинских менеджеров можно условно разделить на две категории: те, кто сделали карьеру в украинских компаниях, и те, кто начинал в иностранных фирмах. В большинстве случаев первые более эмоциональные и жестикулирующие, вторые, изначально изучающие западные правила и принципы работы, используют свой словарный запас, меньше жестикулируя. Нужно также учитывать славянскую ментальность, которой присуща жестикуляция и эмоциональный подход к разговору».
Наталия Бондарь, директор департамента по работе с пер-соналом СК «УНИКА»: «Я могу сказать, что, без сомнения, существует качественная разница в использовании жестов образованными и успешными людьми и теми, кто не так успешен и образован. Большинство хороших руководителей обладают прекрасным словарным запасом и умеют читать язык жестов. Именно поэтому, чтобы подчеркнуть смысл своих слов, они осознанно используют пециальные жесты, прекрасно понимая, как их конкретный невербальный знак подчеркнет смысл сказанного. Мне кажется, что главное отличие в использовании жестов в том, что успешные менеджеры чаще всего используют их осознанно и в своих интересах, а менее квалифицированные — неосознанно и не всегда в свою пользу».
Тренировка и контроль
теория «Некоторые люди, профессии которых непосредственно связаны с обманом в разных формах, такие как политические деятели, адвокаты, актеры и телекомментаторы, до такой степени выдрессировали свои телодвижения, что трудно заметить, когда они говорят неправду, и люди попадаются на их удочку, доверяют им. Они тренируют свои жесты двумя способами. Вопервых, отрабатывают движения, которые придают правдоподобность сказанному, но это возможно лишь в том случае, если практиковаться во лжи в течение длительного времени. Вовторых, они почти полностью перестают жестикулировать, чтобы не присутствовали ни позитивные, ни негативные телодвижения в тот момент, когда они лгут, но это тоже очень трудно сделать». (Из книги А. Пиза «Язык телодвижений».)
[к сведению]
Одной из первых работ в области невербальных коммуникаций счи-тается книга Чарльза Дарвина «Выражение эмоций у людей и жи-вотных» (1872 г.). Работа ученого стала толчком для современного изучения невербального общения. Интересно, что, начиная со вре-мен Дарвина, выявлено более тысячи невербальных знаков и сигна-лов, которые используют современные люди. В середине прошлого века психолог Альберт Мейерабиан выяснил, что передача информа-ции происходит за счет слов на 7%, звуков — на 38%, невербальных средств — на целых 55%. Его коллега, профессор Рей Бердвиссл, установил, что в среднем человек использует слова только в течение 10–11 минут в день, и каждое предложение в среднем звучит не бо-лее 2,5 секунд. Как и А. Мейерабиан, он обнаружил, что словесное общение занимает менее 35% разговора, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств.
практика Алиса Анисимова: «Ложь можно отследить, но важно помнить, что она развивается и растет вместе с личностью. На уровне телодвижений ее можно скрыть, но контролировать мимику очень сложно даже профессионалу. И когда человек с большим словарным запасом, высоким социальным статусом начинает врать, то не заметить этого нельзя. В это время включаются дополнительные мышечные группы и жестикуляции, четко выводящие ложь из общей системы мышления личности. От уровня волнения и глубины лжи зависит поведение человека, ведь тело выдает моменты, которые его смущают. Есть два популярных варианта скрыть ложь. Первый — вжиться в роль и испытать те эмоции, которые должен испытывать герой этой роли.
Второй вариант — не вникать в глубину проблемы, касаться вопроса поверхностно. В этом случае ложь может остаться незамеченной».
Наталия Бондарь: «До 65% информации о собеседниках люди получают не из слов, а на основе жестов и телодвижений, поэтому умение их правильно читать — одно из условий успеха. В нашей компании один из разделов обязательной программы обучения специалистов по страхованию уделен тренировке собственных жестов и чтению невербальных знаков клиента».
Андрей Полищук: «Контролировать жесты особенно важно во время ведения переговоров на высоком уровне, например о цене. Если раньше времени показать заинтересованность в предложении другой стороны, то торговаться о цене станет сложно. Ведь продавец уже будет уверен, что вы готовы заключить сделку в любом случае. В остальных ситуациях, где речь не идет о больших сделках, важных переговорах или ключевых решениях, жесты делают человека более энергичным и динамичным, а это всегда лучше зарядит окружающих на результативные действия».
Первое впечатление — половина успеха
теория «Сорок лет назад первым требованием при приеме на работу было образование. На втором мес те стоял опыт. Современные исследования показывают: сегодня опыт на пятом месте, образование — на седьмом, а ключевым стало впечатление, которое вы производите при первом контакте. Во время общения с новым человеком 90% необходимой информации вы получаете за первые 4 минуты общения с ним. Этого достаточно, чтобы сделать основные выводы и понять, нравится вам этот человек или нет. Хотя вообще-то, если быть откровенным, все выводы вы делаете за 10 секунд, а оставшиеся 3 минуты 50 секунд просто подтверждаете для себя то, что уже решили. Это зачастую становится ловушкой. Конечно, вряд ли в данном случае можно говорить о высоком уровне объективности». (Из интервью А. Пиза российскому журналу «Управление персоналом» № 16 от 2009 г.)
практика Светлана Котляревская: «Сорок лет назад люди также делали выводы за первые 4 минуты общения, структура психологии восприятия вряд ли поменялась. Но изменилась динамичность мира бизнеса, повысились требования. Если ранее важно было наличие образования и опыта, то сейчас, не имея их, человек попросту не попадет на собеседование. Объективность состоит в том, что из двоих кандидатов, у которых равноценный отличный опыт и качественное образование, предложение получит тот, кто сумел лучше презентовать свои личностные характеристики. «Мрачных гениев» в наше время единицы, поэтому компании важно иметь в коллективе сотрудника, который сможет расположить к себе людей, необходимых для достижения ее целей».
Алиса Анисимова: «Впечатление от человека зависит и от страны, где проходит собеседование, ведь требования везде разные и самое главное — у людей совершенно разные системы мышления и восприятия информации. Впечатление — собирательный образ (внешний вид, поведение). Это все можно отработать, создав на короткий промежуток времени образ, который позволит получить работу. Каждый руководитель может неправильно оценить человека. Грамотный подход — это когда подбором кандидатов занимаются квалифицированные эксперты, у которых нет личной заинтересованности в кандидате. Но, к сожалению, у нас в стране пока человека не обманули и не подставили, он не станет обращаться за помощью к профессионалам».
Больше — значит лучше
теория «Чем большему количеству людей вы предложите присоединиться к своему проекту, тем больше членов будет в вашей группе. Чем чаще вы будете предлагать им присоединиться к вам, тем лучше научитесь просить. Другими словами, вам нужно предлагать присоединиться к группе как можно большему числу людей. В вашем бизнесе не существует проблем, которые нельзя решить с помощью активного общения. Если вы впали в депрессию, просто удвойте количество презентаций. Если бизнес развивается не так стремительно, как вам хотелось бы, увеличьте выход. Активизация общения с окружающими избавит вас практически от всех тревог». (Из книги А. Пиза «Искусство коммуникации в сетевом маркетинге».)
практика Светлана Котляревская: «Золотое правило: 20% связей приносят 80% прибыли. Увеличивая общее число контактов, вы увеличиваете количество тех ценных 20%, которые приносят основные прибыли. Даже если учесть, что на старте человек имеет плохие навыки бизнес-коммуникаций, то непрерывное проведение презентаций и встреч даст опыт общения, что в свою очередь приведет к умению привлекать и завлекать людей».
Андрей Полищук: «В последнее время стали трендовыми «нетворкинг»-вечеринки, цель которых — массовый обмен контактами и знакомство с новыми людьми. К сожалению, сейчас эти вечеринки превратились в желание одних консультантов продать другим консультантам. Каждый человек, который что-то делает в этой жизни, — это «веер» возможностей. И умение связать свои возможности с возможностями этого человека — путь к новым проектам, бизнесам и направлениям. Новые люди со своим опытом могут вдохновить или расширить взгляд на мир и бизнес — и часто уже этого хватает для нового рывка».
[info]
Аллан Пиз родился в 1952 году в Мельбурне (Австралия). Первые шаги в бизнесе сделал в 10-летнем возрасте, продавая резиновые губки для уборки. В 18 лет будущий психолог стал лучшим агентом по продажам компании, реализующей постельное белье и кухонные принадлежности. Через три года, будучи сотрудником страховой компании, А. Пиз заработал более $1 млн. В это время он впервые попробовал себя как оратор на встречах по обмену опытом. Сегодня психолог, писатель, предприниматель и бизнес-консультант проводит семинары по всему миру.
(С) Журнал «Статус»
Комментариев нет:
Отправить комментарий